Taco Bell พัก AI สั่งอาหาร ไดรฟ์ทรู

เมื่อปีที่แล้ว Taco Bell เดิมพันง่ายๆ ว่าผู้ช่วยเสียงคล้าย Alexa จะสามารถจัดการช่องทางไดรฟ์ทรูได้ แต่ไม่ได้คำนึงถึงว่าผู้คนจะรับมือกับการใช้ AI ได้หรือไม่ จากข้อมูลของ Wall Street Journal บริษัทได้ฝัง AI ไว้ในช่องไดรฟ์ทรูในกว่า 500 สาขาทั่วประเทศ และพบอย่างรวดเร็วว่ามันทำผิดพลาด ทำให้ผู้คนรู้สึกขนลุก และถูกแทรกแซงได้ง่ายมาก

Dane Mathews ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลและเทคโนโลยีของ Taco Bell กล่าวกับ WSJ ว่า “เรากำลังเรียนรู้อะไรมากมาย ผมจะบอกตามตรง” หนึ่งในบทเรียนคือ ผู้คนชอบเล่นกับ AI มาก เช่น สั่ง “น้ำ 18,000 แก้ว” หากคุณดู Taco Bell Reddit (ชุมชนที่มีชีวิตชีวาอย่างน่าประหลาดใจ) จะมีพนักงานและ Bell Heads (แฟนพันธุ์แท้ Taco Bell) บ่นถึงการเข้ามาของ AI พนักงานคนหนึ่งโพสต์ว่าผู้ช่วย AI เริ่มบอกผู้คนว่าร้านอาหารหมดทุกอย่าง ยกเว้นเครื่องดื่มและซอส คนที่พยายามสั่ง Chalupa Supreme ใส่หอมใหญ่จากผู้ช่วย AI กลับได้ Chalupas สามชิ้น และเมื่อพวกเขาพยายามเปลี่ยนเนื้อเป็นถั่ว AI ปฏิเสธอย่างสิ้นเชิง

ดังนั้นสิ่งต่างๆ จึงไม่ค่อยดีนัก แต่ก็ไม่ได้หยุด Taco Bell จากการผลักดันการใช้ AI ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง บริษัทแม่ของร้านอาหารจานด่วนอย่าง Yum Brands ประกาศความร่วมมือกับ Nvidia เมื่อต้นปีนี้ โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนการดำเนินงาน AI รวมถึงผู้รับคำสั่งซื้อ

Taco Bell ไม่ได้โดดเดี่ยวในการดำเนินการนี้ McDonald’s เริ่มใช้ AI ในการดำเนินงานเมื่อต้นปีนี้เช่นกัน โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงความแม่นยำในการสั่งซื้อ Wendy’s ร่วมมือกับ Google เพื่อนำแชทบอท AI มาสู่ช่องทางไดรฟ์ทรู และเริ่มฝึกอบรมโมเดลด้วยศัพท์เฉพาะของ Wendy’s เพื่อให้รู้ว่า “JBC” ย่อมาจาก “junior bacon cheeseburger” White Castle ก็กำลังดำเนินการเช่นกัน โดยนำ AI ไปใช้ในไดรฟ์ทรูมากกว่า 100 แห่งด้วยความช่วยเหลือของบริษัท SoundHound ที่เชี่ยวชาญด้านการจดจำเสียง

การตรวจสอบอย่างรวดเร็วชี้ให้เห็นว่าความพยายามเหล่านี้เป็นไปได้ด้วยดีพอๆ กับการทดลองของ Taco Bell มีรายงานว่า McDonald’s ยกเลิกการโต้ตอบ AI กับลูกค้าบางส่วนหลังจากยังคงทำรายการสั่งซื้อผิดพลาด ผู้คนยังได้แสดงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับความจำเป็นในการจัดการกับแชทบอท AI ของ Wendy’s โดยมองว่ามันไม่ถูกต้องและน่าขนลุก

ทั้งหมดนี้ดูเหมือนจะนำไปสู่ข้อสรุปที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งขัดแย้งกับแนวคิดเรื่อง AI โดยสิ้นเชิง Mathews ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีของ Taco Bell บอกกับ Wall Street Journal ว่าเมื่อร้านอาหารยุ่งมากและมีคิวยาว การให้คนจัดการจะดีกว่า ปรากฎว่าบางทีการแทนที่คนด้วย AI ไม่ควรอยู่ในเมนู