สัญญาณเสียในการคุย อาจทำให้เสียงานได้

ในช่วงโควิด-19 พวกเราส่วนใหญ่คุ้นเคยกับการทำธุรกิจทุกประเภทผ่านวิดีโอคอล รวมถึงการดิ้นรนกับปัญหาทางเทคนิคที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบทางดิจิทัลดังกล่าว อย่างไรก็ตาม การวิจัยใหม่เผยให้เห็นว่าในบางสถานการณ์ สัญญาณเสียในการคุยอาจเป็นอันตรายมากกว่าที่คิด

นักวิจัยพบว่า สัญญาณภาพและเสียงเสียในการคุยแบบเห็นหน้าผ่านวิดีโอคอลสามารถกระตุ้นความรู้สึก “ผิดปกติ” ได้ แม้ว่าจะไม่ส่งผลกระทบต่อข้อมูลที่สื่อสารก็ตาม ขึ้นอยู่กับบริบท สิ่งนี้อาจมีผลกระทบร้ายแรงต่อผลลัพธ์ของการโทร ในตัวอย่างที่โดดเด่นที่สุด นักวิจัยเชื่อมโยงการพิจารณาคดีออนไลน์ที่หยุดชะงักกับโอกาสที่ลดลงของการที่บุคคลจะได้รับการพักโทษทางอาญา

“คุณสมบัติที่ดีที่สุดของการสนทนาทางวิดีโอคือความจริงที่ว่าคุณรู้สึกเหมือนอยู่ด้วยกัน” Jacqueline Rifkin ผู้ช่วยศาสตราจารย์ด้านการตลาดและการสื่อสารการจัดการที่ Cornell SC Johnson College of Business กล่าวใน แถลงการณ์ ของมหาวิทยาลัย “ดังนั้นเมื่อมีสัญญาณเสียในการคุย คุณจะอยู่ในเขตอันตรายที่มันเกือบจะสมบูรณ์แบบ แต่ไม่สมบูรณ์แบบ สิ่งที่เรียกว่า ‘หุบเขาแห่งความไม่น่าไว้วางใจ’ มันกระตุ้นสวิตช์ในสมองของคุณที่ทำให้รู้สึกน่าขนลุกเล็กน้อย” เธอกล่าว เธอเป็นผู้เขียนร่วมคนแรกของ การศึกษา ที่ตีพิมพ์เมื่อวันที่ 3 ธันวาคมในวารสาร Nature

เพื่อตรวจสอบเรื่องนี้ Rifkin และเพื่อนร่วมงานของเธอได้วิเคราะห์การประชุมทางวิดีโอที่จัดขึ้นก่อนหน้านี้ และทำการทดลองในชีวิตจริง พวกเขาศึกษาฐานข้อมูลของการสนทนาทางวิดีโอ “ทำความรู้จัก” กว่า 1,600 รายการที่เกิดขึ้นในปี 2020 หลังจากนั้นผู้เข้าร่วมได้ทำแบบสำรวจรวมถึงคำถามเกี่ยวกับการเชื่อมต่อระหว่างบุคคลและความยากลำบากทางเทคนิคใดๆ ระหว่างการโทร ข้อมูลเปิดเผยว่าการเชื่อมต่ออ่อนแอกว่าระหว่างผู้โทรวิดีโอที่มีประสบการณ์ สัญญาณเสียในการคุย ไม่ว่าจะเป็นสัญญาณเสียประเภทใด และไม่ว่าจะเป็นสำหรับบุคคลใดบุคคลหนึ่งหรือทั้งสองคน

การวิเคราะห์ข้อมูลบันทึกจากการพิจารณาการพักโทษเสมือนจริงหลายร้อยครั้งในรัฐเคนตักกี้ในปี 2021 ระบุว่า สัญญาณเสียในการคุย เกิดขึ้นใน 32.6% ของกรณี บุคคลที่ได้รับการพิจารณาคดีที่มีสัญญาณเสียในการคุย ได้รับการพักโทษ 48% ของเวลา ในขณะที่ผู้ที่ไม่มีการโทรที่มีปัญหาได้รับการพักโทษ 60% ของเวลา การคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของบุคคลหรืออาชญากรรมไม่ได้สร้างความแตกต่าง เพียงแค่ สัญญาณเสียในการคุย ที่ถูกขัดจังหวะมีความสัมพันธ์กับโอกาสที่ลดลงของการที่บุคคลจะได้รับการพักโทษ

“นั่นคือตอนที่เราเริ่มรู้สึกว่า ว้าว มีบางสิ่งที่สำคัญมากที่จะพูดที่นี่” Rifkin อธิบาย

การทดลองของพวกเขายังยืนยันว่า สัญญาณเสียในการคุย ระหว่างการสนทนาทางวิดีโอแบบเห็นหน้าทำให้ภาพลวงตาของความเป็นจริงแบบเห็นหน้ากัน ในครั้งหนึ่ง ทีมงานมีผู้เข้าร่วมกว่า 3,000 คนดูบันทึกการสัมภาษณ์งานในทำนองเดียวกันกับที่คนๆ หนึ่งจะประสบกับการสนทนาทางวิดีโอ สัญญาณเสียในการคุยระหว่าง “การโทร” ทำให้โอกาสที่ผู้ถูกสัมภาษณ์จะได้รับการแนะนำให้จ้างงานลดลง ในทำนองเดียวกัน จากผู้เข้าร่วมเกือบ 500 คนที่รับฟังคำแนะนำด้านการดูแลสุขภาพในการจำลองการปรึกษาด้านสุขภาพเสมือนจริง 77% กล่าวว่าพวกเขามั่นใจในการทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญระหว่างการโทรที่ราบรื่น ในขณะที่มีเพียง 61% เท่านั้นที่มั่นใจเมื่อพวกเขาประสบปัญหาการเชื่อมต่อในการโทร

จากข้อมูลของ Rifkin ความรู้สึกผิดปกติเป็นเรื่องยากที่จะเพิกเฉยเมื่อเกิดขึ้น “เราพยายามแทรกแซงที่แตกต่างกันมากมาย แต่โดยพื้นฐานแล้วเราพยายามที่จะเอาชนะมัน” เธอกล่าวโดยสรุป งานของพวกเขาบ่งชี้ว่าปัญหาภาพและเสียงเล็กน้อยระหว่างการสนทนาทางวิดีโอส่งผลให้เกิดผลกระทบเชิงลบต่อการตัดสินระหว่างบุคคล สิ่งนี้อาจเพิ่มความไม่เท่าเทียมกันในกลุ่มที่เสียเปรียบอยู่แล้ว เช่น ผู้ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ไม่เหมาะสม

การสนทนาทางวิดีโอ “ควรจะเป็นตัวสร้างความเท่าเทียมที่ยอดเยี่ยม มันจะทำให้ทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกัน และในหลายๆ ทาง นั่นเป็นเรื่องจริง” Rifkin กล่าวเสริม “แต่ก็มีอีกด้านหนึ่ง: แล้วคนที่ไม่ได้รับการบริการอินเทอร์เน็ตที่ดีล่ะ และพวกเขาพลาดโอกาสอะไรบ้าง มีอคติโดยนัยเหล่านี้ที่พวกเขาไม่รู้ด้วยซ้ำว่ากำลังเกิดขึ้น”

น่าขันก็คือ Rifkin และทีมงานของเธอเริ่มการวิจัยนี้เมื่อเริ่มต้นโควิด-19 ดังนั้นพวกเขาจึงเผชิญกับปัญหาต่างๆ ที่มีอิทธิพลซึ่งพวกเขากำลังตรวจสอบ “เราได้พบกันเป็นการส่วนตัวครั้งแรกเมื่อปีที่แล้ว” Rikin สรุป “ในช่วง 4 ปีจาก 5 ปี เราได้พบกันจากระยะไกลเท่านั้น เรามีส่วนแบ่งที่ยุติธรรมในการประชุมวิจัยที่ผิดพลาด และได้เรียนรู้มากมายจากประสบการณ์นี้”